1 菜鳥初上崗 遇突發(fā)事件“快，快幫幫我們，姐姐，
我們的同學(xué)娜娜被一個男的騙到你們酒店，我們擔(dān)心她受到侵害，
請幫我們看看他們在哪個房間”！抬眼望去，
映入眼簾的是三個喘著粗氣、眼神清澈的女大學(xué)生，為首的是剛剛說話的中性裝扮短發(fā)女生。
宇菲大腦宕機了幾秒鐘，腦海中快速搜索著主管跟同事培訓(xùn)時傳授的經(jīng)驗與方法，
酒店任何人不能對外透露住客的隱私信息(包括姓名、電話、房號)，這是酒店前臺的鐵令，
因為之前沒遇到過這種情況，如果她們胡攪蠻纏的話怎么辦？報警嗎？
這橋段有種似曾相識的感覺，難道這是傳說中的捉奸戲碼？！定了定神后，
宇菲帶上職業(yè)性微笑小心翼翼說道:“這位女士，非常抱歉，
我們酒店有規(guī)定不能透露住客的信息，這是住客的隱私，我們要為住客負(fù)責(zé)哦”?！敖憬?，
求求你了，你一定要幫幫我們，娜娜真的是被陌生男人騙到了這里，時間已經(jīng)過去很久了，
有可能她出事了。剛才她給我們發(fā)信息求助，還發(fā)了定位，定位顯示就在這里，
因為定位有偏差無法確認(rèn)具體房號，所以需要你的幫助?！倍贪l(fā)女生滿臉焦急，
神色中透著不安，宇菲看著三個女生不為所動?！皩嵲诒?，我們酒店的規(guī)定就是這樣，
不能透露住客的隱私，要不您再聯(lián)系您同學(xué)問問？”宇菲是一個剛畢業(yè)的職場菜鳥，
入職這家酒店還不到一個月，經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)后今天才正式獨立上崗，考核期都還沒過，
沒轉(zhuǎn)正前絲毫不敢懈怠，更不敢犯錯。三個女生見宇菲無動于衷，內(nèi)心焦躁不已，
短發(fā)女生咬咬牙，大聲道：“不告訴我是吧？那我就自己一間一間找！
”說完三人也顧不上等電梯，直沖步梯而上。DM是一家小型私人酒店，以動漫元素為主題，
客房規(guī)模不大只有三層，總共五十間房，員工人數(shù)不是很多。
很**人來到二樓開始逐間拍門并大聲呼喚娜娜的名字，
來到208門口時房間內(nèi)傳來娜娜的聲音，幾人聽到后，開始瘋狂的拍打208房門，
連罵帶踹的企圖讓房間內(nèi)的人開門。持續(xù)三分鐘后房間內(nèi)絲毫沒有要開門的跡象，
宇菲看著前臺二樓的監(jiān)控畫面皺眉，擔(dān)心發(fā)生什么不可控的情況，
立即用對講機呼叫客房清潔關(guān)大姐制止三個女生的瘋狂行為。監(jiān)控畫面中，
不知關(guān)大姐跟三個女生說了什么，說完又敲了幾下208的房門對著房內(nèi)說了幾句，
房間的門突然開了，三個女生迅速沖進房間，看到房間內(nèi)的娜娜一把護在了身后。
短發(fā)女生將娜娜從頭到腳檢查了一遍，
確認(rèn)沒什么問題后轉(zhuǎn)身指著男生的鼻子惡狠狠的說：“就是你把她騙到這里來的？
你到底想干什么？如果今天她受到什么傷害，你就等著吃牢飯吧！
”說罷氣沖沖的拉著女生一行四人快步下樓。走到前臺后又停下腳步，
眼神犀利的對站在前臺的宇菲說：“還好她沒什么事，
要是她今天出了什么問題一定會告到你們破產(chǎn)，你最好給我小心點！
”說完一行人頭也不回的走了?！斑€好有驚無險，菩薩保佑。”宇菲長長的舒了一口氣，
如釋重負(fù)般雙手合十嘴里念叨著，確實很怕他們是來搞事情的。其實宇菲也想過要不要報警，
讓警察來處理，轄區(qū)治安所離這里也就幾百米，
但一想到上崗培訓(xùn)時主管說的酒店服務(wù)宗旨：顧客就是上帝，不到萬不得已千萬不能報警，
一旦鬧大產(chǎn)生負(fù)面影響會讓酒店的聲譽受損，如果住客有不愉快的入住經(jīng)歷，
想必以后大概是不會再來了。等四個女生離開大概有五分鐘后，
208登記入住的男生也下樓了，似乎有意躲避?？熳叩介T口的時候，宇菲叫住他：“先生，
請問208您要退房嗎？”男生回頭看了一眼，
逃似的沖出了酒店大堂頭也不回的走了……宇菲無奈搖搖頭，押金都不要了嗎？
這叫什么事兒?。≈荒軐⒎块g的賬單暫掛做退房處理，再通知客房關(guān)大姐打掃。
下午酒店住客已陸續(xù)退完房，偶爾會有客人辦理入住，由于今天是周四，住客不是很多，
對于新手宇菲來說不算難，倒也能應(yīng)對自如。DM酒店前臺采用的是輪班制，上一休一，
每個班次十二個小時，前臺一共三個接待員，一個早班、一個晚班、一個排休。
由于房間不多，酒店所在的位置也不屬于市中心繁華區(qū)域，所以客流量不多，
平時除節(jié)假日及周末外基本都不忙，沒有客人的時候摸魚追劇真的太爽了。晚上八點，
晚班同事徐冬檸趕來接班，
宇菲繪聲繪色的把當(dāng)天白天發(fā)生的一切一股腦的跟徐冬檸說了一遍，徐冬檸聽完淡淡一笑，
只說了一句:“奇葩天天有，習(xí)慣就好”，然后就開始結(jié)賬接班，宇菲已經(jīng)餓得前胸貼后背，
顧不上再說什么，迅速完成交接班后一溜煙跑了。2 無良住客賴賬休息了一天后，
宇菲感覺整個人又活過來了，今天還是繼續(xù)上早班(十天輪一次晚班)，
早上八點踩點到前臺接班，剛接完班前臺電話適時響起來。
話機顯示電話是306房的住客打來的，“美女，找人幫我打掃下房間衛(wèi)生，
換床單被套……”。宇菲握著聽筒還未來得及回應(yīng)電話就被掛斷了，
放下聽筒后拿過對講機呼叫客房關(guān)大姐“大姐，大姐，306住客要打掃衛(wèi)生，換床單被套，
麻煩幫安排下，謝謝！”話音剛落，關(guān)大姐就走到了前臺，
低頭湊近宇菲耳旁小聲說道:“306是長租房，住的是一個快60歲的老頭，
這老頭可能有點特殊癖好，平時叫客房服務(wù)的時候喜歡不穿衣服在房間里面坐著，
跟你聊天還喜歡說葷話，整得我既尷尬又害怕，每次我都要叫主管陪著一起，
不然都不敢自己一個人進去打掃?！庇罘疲骸埃?？！
”關(guān)大姐順勢給了她一個‘你沒聽錯’的眼神，宇菲心想現(xiàn)在的人生活壓力都大成這樣了嗎？
宇菲：“今天主管不在，怎么辦，現(xiàn)在又沒有其他人幫忙，我還得看著前臺走不開，
要不還能上去陪你?！标P(guān)大姐苦笑:“沒事，大不了等會兒我開著門快速打掃好，
這不還有監(jiān)控嗎”？說完又湊過來小聲說道：“以后如果他晚上叫你幫送東西到房間，
你記得不要自己一個人上去，最好找人陪或者叫保安大叔幫忙?！庇罘泣c點頭，
一副了然于胸的樣子。昨天晚上周五50間房全部住滿，今天需要退房的住客較多，
所以中午12點到下午14點是退房的高峰期，宇菲忙得不可開交，
午飯點了外賣甚至還沒時間吃。1點40分時前臺站著三位等待退房的住客，
客房關(guān)大姐正在逐間查房，核實房間消費品的消費情況。這時下來一位男住客，
將手中的房卡跟押金條往前臺桌上一扔(這時候是2013年有押金條)，
語氣極其不耐煩的說道：“退房，快點我趕時間！”宇菲看了眼房卡上的房號，
拿起對講機呼叫關(guān)大姐查房，關(guān)大姐回復(fù)需要等一下，男住客又開始不斷催促，
無奈宇菲只能叫門外的保安大哥幫忙上去查房。大約一分鐘后，
保安大哥查好房從房間撥號到前臺：“206消費了一瓶礦泉水，其他正常！
”放下電話后宇菲對男住客說：“您好先生，您房間消費了一瓶水，一瓶水五元，
扣除費用后退您押金195元?！痹捖溟_始操作退款，
男住客聽聞后罵罵咧咧起來：“胡說八道，我什么都沒用過，憑什么說那個水是我喝的？
這個錢我不出！”宇菲看男住客理直氣壯的，擔(dān)心是保安大哥看錯了，
忙讓他重新去房間確認(rèn)一遍。保安大哥很快又確認(rèn)一遍，確實消費了一瓶水，
男住客仍拒絕承認(rèn)，并要求馬上退款離開，等保安大哥下來后對宇菲說道：“我確定沒錯，
水確實是打開喝過了的，打開了就視為消費，不信您可以跟我上去看看。
”男住客見忽悠不過去，突然咧嘴一笑：“水確實是我喝的，
只不過我喝完后接了衛(wèi)生間的自來水灌滿了，還特意把瓶子倒過來放，我以為你們發(fā)現(xiàn)不了，
呵呵呵，我好像有點缺德哈！”男住客自知理虧不再催促，
宇菲迅速幫其辦好了退房手續(xù)離店。
待男住客走后保安大哥突然湊過來說：“幸好我查房夠仔細(xì)，要不然還真被他騙過去了，
本來看到水是滿的不想檢查了，想想還是看一下放心，結(jié)果果然發(fā)現(xiàn)瓶蓋那里已經(jīng)擰開過了，
差點就挨賠錢咯！”等辦完所有的退房手續(xù)已經(jīng)是下午兩點十分，
宇菲終于有時間吃上已經(jīng)坨掉的牛肉面，邊吃邊想，今天遇到的都是什么人??？離了個大譜！
可是沒想到更離譜的還在后面呢。吃午飯期間宇菲開了間鐘點房，60元/3小時，
很快不到一個小時住客就下來退房了，住客是個孕婦，肚子看上去大概有五六個月的樣子，
孕婦住客淡淡的瞥了一眼前臺的宇菲，遞過房卡：“退房，沒有消費，趕緊退押金，
我趕著回去上班?！庇罘葡胫粋€孕婦開鐘點房應(yīng)該只是午休一下，
不會動房間里面的東西吧，剛打算退押金關(guān)大姐的聲音從對講機傳來：“201退房，
消費了一盒套?！痹袐D住客一臉不高興：“什么叫我消費了一盒套？
”說罷看了一眼自己的肚子：“你看我現(xiàn)在這個樣子像用得到那個東西的嗎？
”宇菲又叫關(guān)大姐確認(rèn)了下，關(guān)大姐還是堅持東西被消費了，
孕婦住客也堅持沒用過還很生氣，表示要打電話給老板投訴，
為了避免引起不必要的麻煩宇菲還是給孕婦住客退了全部押金離開。很快關(guān)大姐下來了，
第一句話就是：“那個鐘點房確實是消費了一盒套。
”然后翻了一下補庫記錄：“東西確實不見了，房間里面連包裝盒都沒看到，我查了下記錄，
上個住客退房確實補過貨了，不知道是不是她拿走了，我再上去看看。
”說完又轉(zhuǎn)身上樓去了。宇菲思考之際，
在前臺接到關(guān)大姐電話：“我在二樓的垃圾桶那里找到了東西的包裝盒，
里面的東西已經(jīng)沒有了，你收他錢了吧？”宇菲苦笑一聲：“沒收，
看她那反應(yīng)像是冤枉了她一樣，還說要找老板投訴，我看她是個孕婦應(yīng)該不會撒謊，
而且她拿了也沒用，所以就給她退了押金，誰知道……？算了我自認(rèn)倒霉，這個錢我賠吧。
”關(guān)大姐也是一臉無語，安慰道：“以后注意點就好了，查清楚再退錢，再急也不行，
要不然每個月工資本來就不高，照這樣賠錢上班還怎么做下去？”宇菲也只能無奈的點點頭，
表示以后盡量小心，避免再出現(xiàn)類似問題。作為一個剛畢業(yè)的職場菜鳥，
第一次領(lǐng)略到了人心的復(fù)雜險惡，真的像大家說的：林子大了，什么鳥都有。
3 請出示身份證2013年9月18日，中秋節(jié)前一天，晚班。晚上九點，
隔壁酒吧老板走到前臺：“美女幫我開一間江景大床房?！庇罘疲骸昂玫?，
請您出示一下身份證?！本瓢衫习澹骸皼]有，房間不是我住，我只是幫我客人提前開好。
”宇菲：“不好意思哈，現(xiàn)在派出所那邊查得嚴(yán)，有規(guī)定必須要登記入住本人身份證，
如果不按要求登記，核查到我們酒店會被處罰整改的?！本瓢衫习澹骸澳挠心敲炊鄼z查，
現(xiàn)在不是放假了嗎，怕什么？出了問題我負(fù)責(zé)?！庇罘菩南耄耗阖?fù)什么責(zé)？
真查到了你才不管別人死活呢。罰款又不是你交，現(xiàn)場學(xué)習(xí)也不是你去，說的輕松！
宇菲：“老板真的不好意思，我也是按照規(guī)定辦事，您也不用為難我，
真被查到了要罰款500塊，還要去學(xué)習(xí)，很麻煩的?！本瓢衫习澹骸澳窃趺崔k？
我也沒有身份證啊，要不你用你的身份證幫開一個嘛，如果真的被罰款，這錢我出，
不就500塊嗎？”宇菲內(nèi)心一萬頭草泥馬奔騰而過：你想的真美，用我身份證辦入住，
萬一出了什么事賴我頭上怎么辦？宇菲：“不好意思，真的不行老板?！本瓢衫习迳裆粣偅?/p>
大聲訓(xùn)斥：“我在這里開店這么久，從來沒遇到過像你這樣的，沒有身份證就不給登記入??？
這店又不是你家開的，那么較真干嘛，真的是有病？”說完轉(zhuǎn)身離開。
宇菲小聲嘀咕著：“就你事多，全世界就你最大，什么規(guī)矩都不用遵守！”大概十五分鐘后，
酒吧老板黑著臉重新走進來，掏出手機：“那我打電話給你們老板，我就不信了！
”宇菲：“可以的，如果我們老板同意您不提供身份證辦理入住，
我會按照我們老板的意思辦?！焙芸祀娫捑屯耍瓢衫习鍑\里呱啦一大堆之后，
手機被遞過來示意宇菲接聽。老板的意思：不用實名登記給他辦入住……掛斷電話，
宇菲詢問酒吧老板住客的信息后快速辦理好入住登記，老板拿著房卡高昂著頭走了出去。
宇菲冷笑：好好好，這么搞是吧？沒有規(guī)矩不成方圓，現(xiàn)在都不按規(guī)則辦事，
抓到一次就老實了，到時候有什么問題可別賴我頭上來！4 有人鬧事19日凌晨1點，
滿房，宇菲想著：終于住滿了，希望今晚不要出什么幺蛾子才好。
玻璃門外有汽車的遠光燈射進來，燈光刺眼，照的宇菲眼前一黑，短暫過后恢復(fù)了視線，
車子在路邊的停車位停放妥當(dāng)后從車上下來一男一女，男的看起來醉醺醺的，
有些站不穩(wěn)的樣子，女的濃妝艷抹一身的風(fēng)塵味，女的用肩膀撐著男的攙扶著緩慢走進前臺。
醉酒男半趴在前臺上，滿嘴吐著酒氣語無倫次道：“給我開一間大床房，要靠近江邊的！
”宇菲：“很抱歉先生，今晚客房住滿了，已經(jīng)沒有空房間了，
建議您可以到附近的其他酒店看看?！弊砭颇幸荒槻粷M：“沒有房間了？怎么可能沒有！
我不管，你必須給我弄一間出來！”宇菲：“真的很抱歉先生，明天中秋放假，
今晚入住的客人比較多，房間都住滿了，實在是沒有房間給您了，您可以到附近的酒店問問。
”醉酒男聽完當(dāng)即發(fā)起了酒瘋：“你知道我是誰嗎？我是后面jun區(qū)的”，
說著從上衣內(nèi)口袋里掏出了一本士bing證：“看清楚了，
你們這一排鋪面甚至你們整個酒店都是我們單位的，要是今晚不幫我安排我砸了你們酒店，
你信不信？”宇菲：“真的不好意思先生，我也很想幫您解決，
可是目前真的沒有空余的房間可以入住了?！弊砭颇校骸澳悄闵先ソ凶≡诶锩娴娜俗?，
讓給我住！”宇菲：“對不起先生，我們不可以這樣做的，
我們不能損害任何一個住客的合法權(quán)益?！弊砭颇校骸澳悴粠臀姨幚硎前桑磕俏易约荷先フ?！
”說罷留下身邊的妹子，直接從樓梯沖上了二樓。監(jiān)控畫面里，201門口，
醉酒男用腳大力的踹著房門，嘴里不停罵罵咧咧著，又轉(zhuǎn)身去踢對面的202房門，
一邊踢嘴里一邊大吼著：“沒有房間是吧，都給我出來，老子明天就讓你這破酒店倒閉……。
”201跟202是一起結(jié)伴入住的住客，幸好兩間房的住客此時還沒回來，
要不然宇菲不知道該怎么處理，保安大哥這時已經(jīng)走到了2樓的走廊，
開始勸說制止醉酒男的行為。沒一會兒，醉酒男悻悻的下到一樓前臺，估計酒醒了一些，
坐在大廳休息區(qū)跟保安大哥聊天給保安大哥遞煙，
一起來的妹子順勢湊上去掏出打火機幫著把煙給點了起來，三人抽著煙坐著聊了幾句后，
醉酒男帶著妹子開著剛才的寶馬車絕塵而去。宇菲松了一口氣，朝著保安大哥豎起了大拇指，
今晚的鬧劇也終于告一段落了，但愿天亮前一切太平。后續(xù)就是，
半個月后宇菲在朋友圈刷到了一條求助信息，內(nèi)容為：寶馬車街道上飆車，
撞死了發(fā)帖者的堂哥，求目擊證人并尋找車輛主人，附有車牌號。宇菲越看越眼熟，
好像在哪里見過，就是想不起來，拿去給保安大哥一看，
那不就是那位鬧事士guan開的車嘛？聽說那位是jun區(qū)某位領(lǐng)導(dǎo)的司機，
經(jīng)常開著他的車出來晃蕩泡妹子，這下出事了，老實了吧？5 押金風(fēng)波兩個月后，
宇菲已經(jīng)轉(zhuǎn)為正式員工。上午九點十分，此刻正蹲在監(jiān)控死角里打瞌睡，小雞啄米之際，
前臺突然被人用力的“啪”了一聲，宇菲瞬間清醒回魂，
慌亂之中只見一個高瘦的男子站在臺前，手里拿著粉色的押金條，
面無表情的對宇菲開口道：“幫我退一下這個房間的押金。”接過押金單，
宇菲查了下房間的入住記錄，單子顯示這個房間的住客凌晨一點入住，
早上七點半的時候已經(jīng)退房并退走了押金。核對單據(jù)上的簽名，再三確認(rèn)無誤后，
宇菲禮貌的回復(fù)：“您好先生，這個房間的住客今天上午七點半退的房，
200元押金已經(jīng)退給了入住的那位女士，您可以聯(lián)系她確認(rèn)下。
”高瘦男子：“我不認(rèn)識她，房間是我昨天開的，我開來也不是給那個人住的，
押金條都沒出示，你們怎么能把押金退給別人呢？”宇菲看了下單據(jù)，
確實是昨晚開的押金單，開單的是晚班的同事——黎理，辦理退房退款的經(jīng)手人也是他。
宇菲：“不好意思先生，請您稍等，我這邊先聯(lián)系同事幫您核實下?！闭f完就給同事打電話。
幾秒鐘后電話接通，黎理迷迷糊糊回應(yīng)：“宇菲，怎么了？
”“昨晚入住302房的楊先生現(xiàn)在在前臺要求退押金，我看到今早你幫退了，
是退給入住的那位女士吧？”黎理音量稍微提高了一些：“對啊，
昨晚是一位姓楊的先生開的房間，說入住的是一位女士，退房的時候入住的女士處理就行。
”掛斷電話后宇菲腦筋快速旋轉(zhuǎn)起來：退錯了？還是一押雙退？
這不會是情侶吵架了拿別人開刀吧？！宇菲想了下，委婉的說：“楊先生，
剛剛我們前臺的同事說您昨晚開房的時候表示退房押金由入住人處理的，是不是有什么誤會？
您可以聯(lián)系您的朋友溝通下?！备呤菽凶踊饸獠涞囊幌戮蜕蟻砹耍骸澳闼麐尩?，我都說了，
我為什么要聯(lián)系她，我又不認(rèn)識她，押金單在我這里，
沒見到押金單你們?yōu)槭裁匆隋X給別人？你媽的，你聽不懂人話嗎？今天這押金必須退給我，
否則我就報警來處理！”宇菲都被高瘦男子罵懵了，本來精神狀態(tài)不好心情就不好，
聽到被人問候父母，瞬間火氣也上來了：“這位先生，有事說事，您怎么罵人呢？
我有說不給您處理嗎？如果有人罵您的家人您也會生氣吧？
”高瘦男子還在持續(xù)輸出口吐芬芳，甚至開始扔砸前臺的筆跟立牌，大有不死不休的趨勢。
宇菲強忍著怒氣給酒店經(jīng)理打了電話，兩分鐘后酒店經(jīng)理出現(xiàn)在前臺，了解完事情經(jīng)過后，
酒店經(jīng)理讓宇菲給高瘦男子退了200元押金，辦好后男子罵罵咧咧的走了。
酒店經(jīng)理表示責(zé)任在于晚班同事黎理，未收回押金條時不應(yīng)該給退押金，
多退的押金黎理承擔(dān)?？紤]到黎理昨晚晚班，現(xiàn)在在休息就沒有打電話，
于是將處理結(jié)果編輯成信息發(fā)給黎理。經(jīng)過這個事情，
宇菲也算是吸取了教訓(xùn)：以后非入住人退房的，沒有押金條退押金要謹(jǐn)慎些，
否則貼錢的就是自己。
經(jīng)理交代完還順便說起了上次隔壁酒吧老板無證入住被酒吧老板投訴態(tài)度差的問題，
宇菲被教育了一頓委屈極了，只是按照規(guī)章辦事，語氣也沒有任何不妥，何錯之有？
吧老板的嘴臉與剛才高瘦男子小人得志的樣子宇菲就氣不打一出來：這世上不要臉的人真多，
簡直是人不要臉，天下無敵！6 時間管理大師轉(zhuǎn)眼來到周末，剛吃完午飯，
前臺來了一位高級VIP會員，一位長相俊朗、身材挺拔的先生。
宇菲對這位姓覃的先生印象深刻，不是因為他長得帥，而是他經(jīng)常來住店，
每次入住都是跟他女朋友一起來的，他女朋友身材高挑、膚白貌美，
屬于那種會讓人忍不住多看幾眼的氣質(zhì)型美女，這兩人站在一起格外養(yǎng)眼，又引人注目。
覃先生熟絡(luò)的朝宇菲點點頭并遞上身份證與300元現(xiàn)金：“又見面了美女，
今天麻煩幫我開個雙人間，要有窗靠江景的。
”接著走到冰柜前利落的開門拿了兩瓶康師傅綠茶，又拿了一瓶果粒橙遞給宇菲：“請你喝，
一起掛在房間賬上到時一起結(jié)就行。
”宇菲才注意到他旁邊還站著一位跟他同齡但個子不是很高的男生，
禮貌回笑：“謝謝覃先生，這就給您辦理，請您稍等?！蹦玫椒靠ê?，
兩人前后上樓進入房間就沒再出來。半小時后，門外匆匆進來兩位濃妝艷抹的女人，
看也不看前臺，旁若無人般徑直的走上三樓。宇菲瞟了一眼就知道這兩個女人是做什么的，
畢竟在酒店上班久了都知道某些特殊行業(yè)工作者的樣貌特征(那時候還沒嚴(yán)打，
酒店發(fā)小卡片的很多)，見怪不怪了。
監(jiān)控里兩個女人正好停在剛剛?cè)胱〉鸟壬块T口305，敲門，進入，一氣呵成！